GM НЕ СПИТ

#GMнаблюдает #люди Гость не должен быть менеджером своей проблемы Представьте обычную ситуацию. Гость сообщает на ресепшен, что в номере не работает кондиционер. Сотрудник передаёт заявку в техническую службу. Инженер приходит, проверяет, что-то делает. Проблема остаётся. Информация уходит руководителю, тот связывается с другим подразделением. А гость через час снова звонит на ресепшен. И начинает рассказывать всё сначала. Причём каждый сотрудник мог совершенно правильно выполнить свою часть работы. Но для гостя сервис всё равно оказался плохим. Потому что ему пришлось самому контролировать процесс, который должна была контролировать гостиница. Вот здесь, на мой взгляд, и проявляется одна из главных проблем управления. Мы распределяем задачи между подразделениями, но иногда забываем назначить владельца результата. Передать заявку — ещё не значит решить проблему. Закрыть задачу в системе — не всегда означает, что гость доволен. Мне нравится простой принцип: у любого обращения должен быть один человек, который отвечает за его завершение. Он может не чинить кондиционер и не приносить дополнительные полотенца. Но именно он должен знать, что происходит, какой следующий шаг и получил ли гость решение. А если ситуация требует участия GM, это уже исключение, а не стандартный маршрут. И я бы добавил один показатель к привычному контролю обращений: Сколько раз гостю пришлось самому напомнить нам о своей проблеме? Потому что хороший сервис — это когда гостю не нужно управлять нашим отелем, чтобы получить помощь.

#отелиИИ #GMнаблюдает Ресторан может терять прибыль ещё до того, как гость сделал заказ В гостиничном F&B мы привыкли внимательно смотреть на выручку, средний чек, food cost, производительность. Но есть одна интересная зона, где деньги могут исчезать ещё до продажи. Мы приготовили больше, чем реально было нужно. Особенно хорошо это видно на завтраках. Нужно обеспечить ассортимент, качество, достаточное количество блюд. Гость не должен прийти к пустому шведскому столу за полчаса до окончания завтрака. С другой стороны, всё, что приготовили сверх реального спроса, тоже стоит денег. И здесь начинается интересная управленческая задача. Сколько гостей действительно придёт? В какое время? Что они будут выбирать? Как повлияет прогноз заездов, день недели, сезонность? Раньше многое решалось через опыт шефа и команды. И опыт здесь действительно важен. Но теперь к нему можно добавить AI, который будет анализировать историю потребления, прогноз загрузки и другие факторы, а затем помогать рассчитывать объём производства. Мне вообще нравится, когда технологии работают именно так. Не создают ещё один экран с десятками показателей, а помогают ответить на конкретный вопрос: сколько нужно приготовить завтра, чтобы гости остались довольны, а продукты не отправились в мусор? И я бы оценивал такую систему не только по снижению списаний. А сразу по трём вещам: остатки, себестоимость и удовлетворённость гостей. Потому что сократить отходы, просто приготовив меньше еды, доволь но легко. Гораздо интереснее убрать потери, не убрав из продукта ценность для гостя.

#мыслиGM Иногда твой главный тормоз — собственный опыт Есть интересная ловушка, в которую легко попасть с годами. Чем больше у тебя опыта, тем быстрее ты находишь решения. Ты уже видел похожие ситуации. Знаешь, что работает. Понимаешь, где искать проблему. И это, конечно, огромное преимущество. Но в какой-то момент можно перестать замечать, что мир вокруг изменился. Ты продолжаешь использовать проверенный подход просто потому, что он много раз приносил результат. А новый даже не рассматриваешь. Зачем, если старый работает? Мне кажется, именно здесь начинается одна из самых сложных частей личного развития. Научиться сомневаться в том, в чём ты давно уверен. Причём не ради сомнений. А чтобы не превратить собственный опыт в набор ограничений. Сейчас это особенно заметно с AI. Иногда человек без многолетней экспертизы быстрее находит новый способ решить задачу просто потому, что не знает, как её «правильно» решали раньше. И в этом есть над чем задуматься. Опыт ведь никуда не исчезает. Он помогает отличать действительно полезные изменения от красивой ерунды. Но только если мы готовы впускать в него что-то новое. Поэтому я бы периодически задавал себе один вопрос: «Если бы я сегодня столкнулся с этой задачей впервые, я бы действительно решил её так же?» Возможно, ответ будет «да». А возможно, обнаружится, что мы уже давно защищаем привычный способ действий просто потому, что когда-то сами его придумали. И, наверное, одна из форм взросления — научиться спокойно отпускать даже собственные удачные решения. Потому что развиваться — это иногда перерастать самого себя.